Rakas päiväkirjani... Asiakaspalvelussa

Mitä tapahtuu käytöstavoille, kun soitamme asiakaspalveluun? Lakkaavatko ne olemasta olemassa? Olenpahan huomannut, että soittaessaan asiakaspalveluun, asiakas jostain syystä luulee, että hänellä on oikeus ja että on varsin sopivaa kiroilla, huutaa ja arvostella asiakaspalveluhenkilöä. Tai olenko ehkä väärässä ja se onkin puhelin, joka vääristää kauniit sanamme kirosanoiksi. Vai unohdammeko käytöstavat ihan oikeasti vain siksi, ettemme näe kasvoja.  Onko se vain helppoa kostaa oma pahapäivä anonyymille aspa-paralle.

Ja yhtälailla, mistä juontaa ajatus että rikkinäisestä kahvinkeittimestä olisi vähintäänkin kohtuullista saada hyvitykseksi tiskikone.  Tai jos sähkömies tulee korjaamaan patteria joka ei lämpene ja toteaa sen olevan vain pois päältä, hänen ei luonnollisestikaan ole oikeutettua laskuttaa käynnistään. Tähän liittyen, ihan oikeasti tilanne ei yleensä muutu miksikään, vaikka vaatisit asiakaspalvelupäällikön puhelimeen, niillä on tapana olla aspojensa puolella.

Lyhyestä virsi kaunis. Annan vinkin: Kun seuraavan kerran soitat (täysin aiheellistakin reklamaatiota) asiakaspalveluun, puhu kauniisti. Ymmärrä, että se ei todennäköisesti ole juuri sen aspan vika henkilökohtaisesti, joka sinulle vastaa. Jos olet jonottanut pitkään, niin muista, että olisit jonottanut vielä pidempään, jos ei juuri tämä aspa olisi ollut töissä ja vastannut niin pian kuin sai edellisen puhelun loppumaan. Muista myös se, että jonottamaan joutuminen ei automaattisesti tarkoita sitä, että asiakaspalvelu itsessään on huonoa. Näin toimiessasi saat varmasti avokätisemmän vastineen reklamaatiollesi, kun huonolla käytöksellä saat vain pahoittelun, jos sitäkään.

Asiakaspalveluhenkilöt ovat kummallista porukkaa. Kun niitä kohtelee asiallisesti, ne tekevät parhaansa, jos niille kiukuttelee, ne kiukuttelevat takaisin nillä vähillä keinoilla joita niillä on. Niin aspa vastaa, kuin sille kuiskataan.