Rakas päiväkirjani... Palvelua

Asiakaspalvelun trendi tällä hetkellä on, että asiakkaille ei enää riitä hyvä palvelu, vaan pitääkseen palvelua hyvänä, he vaativat parasta palvelua. Se on paljon se. Yksi osa parasta palvelua on tehdä hetkestä persoonallinen: sanoa tai tehdä jotakin, josta asiakas huomaa, että nyt palvelutilanne ei enää mennyt liukuhihnalla, vaan juuri minua palveltiin.

Vein poikasen muskariin. Odotellessa kävin kahvilla muskarin läheisyydessä olevan kokoustilan kahvilassa. Kahvila on ihan tavallinen lounaskahvila, mutta suuri osa asiakkaista varmasti koostuu juuri kokousvieraista. Vastaantulleiden matkalaukkujen määrästä päätellen kokoustilassa oli juuri päättynyt jokin yön yli kestänyt tilaisuus. Maksettuani kahvini, tarjoilija selvästi halusi tarjota minulle parasta palvelua ja toivotti hyvää kotimatkaa. Hämmennyin. Ensin tuli mieleeni, että onko kahvila menossa kiinni ja toivotus oli vihje, että minun tuli jatkaa matkaani. Vasta sitten ymmärsin, että tarjoilija ajattelikin minun olevan lähdössä oleva kokousvieras. Joka tapauksessa osasin vastata vain kiitos. En ole varma, oliko se nyt sitten hyvää palvelua, vai loukkaannuinko niin, etten jatkossa enää mene kahville.

Asiakaspalvelu on taidelaji. Itse arkailen toivottaa edes onnea uuteen kotiin, asiakkaan tehdessä osoitteenmuutosta, koska enhän tiedä mitkä, mahdollisesti surullisetkin syyt ovat muuttoon johtaneet.

Meille on tulossa keittiöremontti ja bonusten kiilto silmissäni kävin jättämässä tarjouspyynnön kodinkoneista  saman ketjun kauppaan, jossa ruokaostokset ja sen sellaisetkin aina teen. Ystävällinen myyjä tunnustaa, että hän ei oikein kodinkoneista tiedä, mutta jättää soittopyynnön heti seuraavalle päivälle kodinkonepuolen vastaavalle myyjälle, joka sitten tekee tarjouksen. Kysyi vielä, kuinka olen tavoitettavissa ja tarkisti vastaavan työvuoronkin, että millä aikavälillä voin soittoa odottaa.

Odotin koko päivän, soittoa ei kuulunut. Olin jo luopumassa toivosta ja päättänyt hakea kodinkoneeni muualta, mutta sitten soitto tuli kahden päivän kuluttua. Jos myyjä olisi edes pahoitellut soiton viivästymistä, olisin antanut anteeksi. Nyt tarjous oli niin hyvä, että se on pakko hyödyntää, mutta menen hakemaan laitteet kiukkuisena. Siitä tosin kärsin lähinnä minä itse ja ehkä mies.

Pahoittelutaito on toinen elementti parhaassa asiakaspalvelussa. Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta hänen mieliharmistaan voi olla pahoillaan riippumatta harmin syystä.

Kolmas elementti parhaassa asiakaspalvelussa on myyjän taito tunnistaa asiakkaan tarve. Kävin kampaajalla siistimässä hiuksiani. Pyysin tekemään jotakin vähän erilaista, mutta ei kuitenkaan lyhyttä mallia. Samalla kertoilin, kuinka olen viikonloppuna menossa häihin. Kampaaja tarttui heti sanomisiini ja alkoi kysellä pukuni väriä ja ehdotella, että koska seuraava asiakas oli perunut niin hänellä olisi aikaa laittaa minulle jokin värikin, vaikken ollut aikaa varannutkaan. Haki värikartan ja pohti omiin hiuksiini ja juhlavaatteisiini sopivan värin ja kysyi vasta sitten, että laitetaanko. Mitä enää saatoin muuta sanoa, kuin että laitetaan. Hän oli ammattilainen, ja huomasi mitä tarvitsen ja haluan, vaikken ollut sitä itse tienytkään.

Parhaan asiakaspalvelun palasia on vielä paljon muitakin ja siksi väistämättä mieleeni tuli Tapio Rautavaara laulamassa: "Voi kuinka pieninä palasina onkaan, mun leipäni maailmalla."